11.11.2021 10:14
Аналитика.
Просмотров всего: 19110; сегодня: 1.

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Такая динамика связана прежде всего с уменьшением почти на треть количества жалоб на банки по сравнению с 9 месяцами 2020 года, когда регулятору поступали обращения по реструктуризации кредитов из-за пандемии.

Одновременно с этим увеличилось поступление жалоб на микрофинансовые организации (МФО) (+37,3%) и страховые компании (+20,4%).

Рост жалоб отмечался по большинству основных страховых тематик и во многом был обусловлен эффектом низкой базы, сложившейся на фоне ограничений из-за Covid-19 в апреле — июне 2020 года. Кроме того, на динамику обращений повлияло снижение доступности ОСАГО в ряде регионов.

Одной из причин всплеска жалоб на МФО стала деятельность неформальной группы взаимосвязанных организаций, которые нарушают права потребителей. Банк России в 2021 году исключил из реестра шесть МФО, входивших в эту группу. В структуре жалоб на МФО также растет доля навязывания дополнительных платных услуг.

На фоне продолжающегося притока розничных инвесторов на фондовый рынок в 1,6 раза выросло число жалоб на профессиональных участников рынка ценных бумаг.

Благодаря изменению с 2019 года правил перевода пенсионных накоплений число жалоб на негосударственные пенсионные фонды продолжает снижаться (-28,9%).

Основной причиной жалоб на мисселинг (+14,8%) остаются некорректные продажи инвестиционного страхования жизни. В то же время продолжает расти число жалоб на мисселинг продуктов и услуг брокеров. Для более эффективного и точечного пресечения мисселинга Банк России теперь будет использовать проверки финансовых организаций.

Отчет о работе с обращениями. Январь-сентябрь 2021 года. Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.

Отчет подготовлен на основе данных по жалобам, поступившим от потребителей финансовых услуг и инвесторов в Банк России в январе-сентябре 2020 и 2021 годов.

Статистика приводится на дату начала подготовки отчета с точностью до действующих на момент учета жалобы версии типологизатора и методики учета жалоб.

За последний календарный месяц отчетного периода статистика представлена согласно первой оценке, за предшествующий ему месяц –согласно  второй оценке, за остальные месяцы – согласно третьей (итоговой) оценке.

В связи с совершенствованием методики первичного учета обращений с февраля 2021 года Служба по защите прав потребителей и обеспечению  доступности финансовых услуг (далее – Служба) начала разделять обращения, содержащие несколько разных тематик в одном письме заявителя, на отдельные обращения. Таким образом, на одно входящее письмо заявителя в учете может приходиться несколько обращений. С целью сопоставления статистических данных с предыдущими периодами в переходный период (2021 год) данные по жалобам указываются без учета дополнительных вопросов, а количество жалоб с учетом таких вопросов приводится справочно. С 2022 года будет применяться новый подход, в том числе и для отражения данных за 2021 год.

Некоторые количественные показатели рассчитывались на данных до округления и, таким образом, могут не в полной мере совпадать с данными,

рассчитанными на основе округленных цифр.

I. Основные тенденции января-сентября 2021 года.

За январь-сентябрь 2021 года в Банк России на рассмотрение поступило 186,2 тыс.* жалоб от потребителей финансовых услуг и инвесторов, что на 12,5% меньше, чем за 9 месяцев 2020 года.

Основной фактор снижения - сокращение поступления жалоб в отношении кредитных организаций по вопросам реструктуризации кредитов в связи с пандемией коронавирусной инфекции.

В общем количестве жалоб на долю кредитных организаций пришлось 57,6%, на долю НФО и участников корпоративных отношений – 34,5%.

В отношении кредитных организаций:

- За январь-сентябрь 2021 года количество жалоб в отношении кредитных организаций снизилось на 28,2% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 107,2 тысячи*.

- Наибольшую долю среди жалоб на кредитные организации занимают вопросы потребительского кредитования – 32,4%. По сравнению с январем-сентябрем 2020 года удельный вес таких жалоб снизился на 9,4 процентного пункта.

В отношении НФО и участников корпоративных отношений:

- Количество жалоб на НФО и участников корпоративных отношений в январе-сентябре 2021 года составило 64,2 тыс.*, что на 26,4% выше показателя января-сентября 2020 года. Рост обеспечили главным образом микрофинансовые организации и субъекты страхового дела.

- За 9 месяцев 2021 года число жалоб на микрофинансовые организации увеличилось на 37,3%, до 25 тысяч*.

- В отношении субъектов страхового дела поступило 28 тыс. * жалоб. Рост по сравнению с январем- сентябрем 2020 года составил 20,4%. Наибольшую долю в общем объеме жалоб в отношении субъектов страхового дела занимают вопросы, связанные с ОСАГО, – 76,5%.

- В структуре жалоб на НФО и участников корпоративных отношений на долю субъектов страхового дела приходится 43,6%, микрофинансовых организаций  - 39%.

* С учетом дополнительной разбивки общее количество жалоб за январь-сентябрь 2021 года составило 227,4 тыс., жалоб в отношении кредитных организаций –129 тыс., НФО и участников корпоративных отношений – 82,4 тыс.,субъектов страхового дела - 32,8 тыс., микрофинансовых организаций - 37,4 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

За январь-сентябрь 2021 года в Банк России поступило 221.9 тыс. обращений (жалоб, предложений, вопросов, заявлений, запросов) от потребителей финансовых услуг (включая обращения, в которых отсутствуют данные, необходимые для однозначной идентификации поднадзорных организаций). Снижение по сравнению с январем-сентябрем 2020 года составило 12,7%.

II. В январе-сентябре 2021 года общее количество жалоб, поступивших в Банк России, снизилось на 12,5% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 186,2 тысячи*.

Распределение общего количества жалоб.


Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Кредитные организации

70,2

57,6

Субъекты страхового дела

10,9

15

МФО, КПК

9,5

14,5

Бюро кредитных историй

1,2

1,0

Участники корпоративных отношений (эмитенты), профучастники и субъекты рынка коллективных инвестиций

2,1

3,8

Прочее

6,1

8,0

* С учетом дополнительной разбивки общее количество жалоб за январь-сентябрь 2021 года составило 227,4 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

III. Жалобы в отношении кредитных организаций (1/2).

В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших в отношении кредитных организаций, снизилось на 28,2% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 107,2 тысячи*.

Распределение жалоб в отношении кредитных организаций.


Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Потребительское кредитование

41,6

32,4

Ипотечное кредитование

16,4

11,4

Банковские карты/банкоматы

4,7

6,7

Банковский перевод

3,2

3,1

Вклад/депозит

3,5

4,7

Исполнительное производство

7,5

9,3

Расчетный счет

5,8

8,7

Мошенничество

2,7

7,1

Иное

14,3

16,6

* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб на кредитные организации за январь-сентябрь 2021 года составило 129 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

III. Жалобы в отношении кредитных организаций (1/2).

В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших по тематике «Потребительское кредитование», снизилось на 44,4% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 34,7 тысячи*.

Распределение жалоб по тематике «Потребительское кредитование».


Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Вопросы, связанные с положениями Закона № 230-ФЗ

24,8

25,4

Проблемы с погашением

17,2

25,2

Навязывание дополнительных услуг при заключении договора

9,2

11,7

Несогласие с условиями заключенного договора

4,7

11,5

Списание денежных средств без согласия клиента в целях погашения кредита

2,5

4,7

Отказ в выдаче кредита

2,4

3

Реструктуризация потребительских кредитов в связи с коронавирусом

26,9

1,7

Иное

12,2

16,9

* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб по вопросам потребительского кредитования за январь-сентябрь 2021 года составило 44,2 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

Федеральный закон от 03.07.2016 № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях».

С учетом жалоб на отказы в реструктуризации и на аннулирование ранее предоставленных кредитных каникул из-за отсутствия документов, подтверждающих снижение дохода заемщика.

IV. Жалобы в отношении НФО и участников корпоративных отношений.

1. Субъекты страхового дела (1/2).

В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших в отношении субъектов страхового дела, выросло на 20,4% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 28 тысяч*.

Распределение жалоб в отношении субъектов страхового дела.


Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

ОСАГО

79,1

76,5

Страхование от несчастных случаев и болезней

6,7

7,4

Страхование жизни

4,0

6,2

Добровольное страхование имущества, в т.ч. автокаско

5,6

4,5

Иное

4,6

5,4

* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб в отношении субъектов страхового дела за январь-сентябрь 2021 года составило 32.8 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

IV. Жалобы в отношении НФО и участников корпоративных отношений.

1. Субъекты страхового дела (2/2)

В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших по тематике «ОСАГО», выросло на 16,4% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 21,4 тысячи*.

Распределение жалоб по тематике «ОСАГО».


Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Неверное применение КБМ

53,1

56,1

Электронный полис

8,3

7,2

Нарушение сроков выплаты страхового возмещения

13,7

6,4

Досрочное расторжение договора ОСАГО

1,0

6,3

Отказ в заключении договора, в т.ч. по причине отсутствия полисов

2,7

6,2

Натуральное возмещение

4,6

4,3

Отказ в выплате страхового возмещения

4,0

3,2

Несогласие с размером страхового возмещения

2,9

2,0

Иное

9,7

8,2

* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб по вопросам ОСАГО за январь-сентябрь 2021 года составило 22.3 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

IV. Жалобы в отношении НФО и участников корпоративных отношений.

2. Микрофинансовые организации.

В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших в отношении микрофинансовых организаций, выросло на 37,3% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 25 тысяч*.

Распределение жалоб в отношении МФО.


Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Вопросы, связанные с положениями Закона № 230-ФЗ

32,0

29,2

Навязывание дополнительных платных услуг

6,2

16,1

Взимание комиссий, в том числе связанных с продлением срока возврата займа

9,8

8,9

Мошенничество

8,4

6,7

Реструктуризация/ рефинансирование договора займа

5,5

6,4

Вопросы по кредитным историям

5,3

4,1

Превышение предельного размера задолженности

3,9

4,1

Реструктуризация договора займа в связи с коронавирусом

8,4

0,2

Иное

20,3

24,3

* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб в отношении микрофинансовых организаций за январь-сентябрь 2021 года составило 37,4 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

Федеральный закон от 03.07.2016 № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях».

IV. Жалобы в отношении НФО и участников корпоративных отношений.

3. Субъекты рынка ценных бумаг.

В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших в отношении субъектов рынка ценных бумаг, выросло на 58,8% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 1,9 тысячи*.

Распределение жалоб в отношении субъектов рынка ценных бумаг


Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Брокеры

43,1

47,5

Организаторы торгов

32,2

2,6

Регистраторы

5,7

3,9

Доверительные управляющие

5,7

3,4

Манипулирование рынком и неправомерное использование инсайдерской информации

4,3

6,5

Банкротство, ликвидация компании, отзыв лицензии

2,5

25,4

Компетенция других гос.органов

-

6,5

Иное

6,5

4,3

* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб в отношении субъектов рынка ценных бумаг за январь-сентябрь 2021 года составило 2,2 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

Примечание: общее количество клиентов профессиональных участников рынка ценных бумаг по состоянию на конец II квартала 2021 года составляло порядка 50 млн.

IV. Жалобы в отношении НФО и участников корпоративных отношений.

4. Субъекты рынка коллективных инвестиций.

В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших в отношении субъектов рынка коллективных инвестиций, снизилось на 28,9% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 1,1 тысячи*.

Распределение жалоб в отношении субъектов рынка коллективных инвестиций.


Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Несогласие с переходом из ПФР в НПФ, между НПФ

76,1

64,5

Заключение, изменение, расторжение договора с НПФ

2,0

3,9

Отказ в назначении накопительной пенсии/единовременной выплаты (НПФ)

3,0

4,4

Вопросы, связанные с порядком обращения для назначения выплат за счет средств пенсионных накоплений

2,1

3,0

Управление паевыми инвестиционными фондами

3,7

7,0

Иное

13,2

17,1

* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб в отношении субъектов рынка коллективных инвестиций за январь-сентябрь 2021 года составило 1,2 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

IV. Жалобы в отношении НФО и участников корпоративных отношений.

5. Участники корпоративных отношений.

В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших в отношении акционерных обществ, эмитентов эмиссионных ценных бумаг и обществ с ограниченной ответственностью, выросло в 2,3 раза по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 4,1 тысячи.

Распределение жалоб по вопросам корпоративных отношений.


Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Дивиденды (АО)

35,6

17,1

Предоставление информации (АО)

7,5

3,7

Общее собрание акционеров (АО)

7,8

4,4

Приобретение крупных пакетов акций ПАО (ОАО)

5,7

2,2

Раскрытие информации (АО)

3,7

1,5

Иное (АО)

16,2

53,5

Созыв, подготовка и проведение общих собраний участников ООО

14,2

11,0

Непредставление участнику ООО документов по требованию

6,1

3,1

Иное (ООО)

3,2

3,5

* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб в отношении участников корпоративных отношений за январь-сентябрь 2021 года составило 4,5 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

Рост доли категории «Иное (АО)» произошел главным образом за счет жалоб, написанных по единому шаблону в отношении одного эмитента и касающихся цены акций. Такие жалобы поступали с марта по август 2021 года, и именно они обусловили структурные сдвиги в распределении жалоб по вопросам корпоративных отношений за январь-сентябрь 2021 года.

V. Мисселинг (1/2)

В январе-сентябре 2021 года количество жалоб, поступивших по вопросам мисселинга, выросло на 14,8% по сравнению с январем-сентябрем 2020 года и составило 2,4 тысячи*.

Распределение жалоб, связанных с мисселингом, в разрезе категорий участников финансового рынка.


Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Банки

53,6

59,7

Субъекты страхового дела

37,3

22,9

Профессиональные участники рынка ценных бумаг

6,3

13,1

Управляющие компании (инвестиционного фонда, ПИФ и НПФ)

2,3

3,0

Иное

0,5

1,4

* С учетом дополнительной разбивки количество жалоб по вопросам мисселинга за январь-сентябрь 2021 года составило 3.2 тыс. (см. общий комментарий к отчету).

V. Мисселинг (2/2)

Распределение жалоб, связанных с мисселингом, в разрезе тематик.


Январь-сентябрь 2020 года, %

Январь-сентябрь 2021 года, %

Реализация инвестиционного страхования жизни

55,6

46,1

Реализация накопительного страхования жизни

16,2

14,3

Реализация продуктов/услуг доверительного управляющего

12,7

10,6

Реализация продуктов/услуг брокера

3,6

10,6

Реализация инвестиционных паев ПИФ

3,0

6,5

Реализация структурных продуктов

-

3,4

Иное

9,0

8,4

VI. Меры, принятые Службой по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг в отношении участников финансового рынка, январь-сентябрь 2021 года*.

Кредитные организации:

- 130 протоколов об административном правонарушении;

- 636 рекомендаций/надзорных писем, направленных поднадзорным организациям.

Субъекты страхового дела:

- 444 предписания об устранении/ недопущении нарушений;

- 682 протокола об административном правонарушении;

- 487 рекомендаций/надзорных писем, направленных поднадзорным организациям.

МФО, КПК, ломбарды:

- 1026 предписаний об устранении/ недопущении нарушений;

- 108 протоколов об административном правонарушении;

- 1517 рекомендаций/надзорных писем, направленных поднадзорным организациям.

Участники корпоративных отношений, профучастники, субъекты коллективных инвестиций:

- 69 предписаний об устранении/ недопущении нарушений;

- 861 протокол об административном правонарушении;

- 269 рекомендаций/надзорных писем, направленных поднадзорным организациям.

* Согласно имеющейся на момент подготовки отчета информации.

Включая протоколы об административном правонарушении, составленные по результатам рассмотрения мотивированных заключений, подготовленных территориальными подразделениями Службы.


Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%

Число жалоб в Банк России за девять месяцев сократилось на 12,5%


Ньюсмейкер: Национальное деловое партнерство "Альянс Медиа" — 12077 публикаций
Сайт: cbr.ru/press/event/?id=12405
Поделиться:

Интересно:

К годовщине окончания битвы за Москву в 1942 году
20.04.2024 09:02 Новости
К годовщине окончания битвы за Москву в 1942 году
Начавшаяся 30 сентября 1941 года битва за Москву завершилась 20 апреля 1942 года. Германия потерпела первое крупное поражение во Второй мировой войне. Враг потерял убитыми, ранеными и пропавшими без вести более 500 тысяч человек, 1300 танков, 2500 орудий и другой...
20 млн учащихся приняли участие в уроке о геноциде советского народа
19.04.2024 16:10 Новости
20 млн учащихся приняли участие в уроке о геноциде советского народа
Накануне Дня единых действий в память о жертвах преступлений против советского народа, совершенных нацистами и их пособниками в годы Великой Отечественной войны, который отмечают 19 апреля, в российских школах прошли занятия «Разговоры о важном».  В рамках «Разговоров о...
Подмосковье - в числе регионов-лидеров по объему закупок у самозанятых
19.04.2024 09:21 Новости
Подмосковье - в числе регионов-лидеров по объему закупок у самозанятых
С 1 апреля 2020 года самозанятым гражданам разрешили участвовать в закупках по 223-Федеральному закону «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц» на равных условиях с малым и средним бизнесом. Это способствовало значительному приросту объёма закупок у граждан, применяющих...
День единых действий в память о геноциде советского народа в годы ВОВ
19.04.2024 07:40 Интервью, мнения
День единых действий в память о геноциде советского народа в годы ВОВ
В деле сохранения исторической правды есть особая дата - 19 апреля. В этот день в 1943 году был издан Указ Президиума Верховного Совета СССР N39 "О мерах наказания для немецко-фашистских злодеев, виновных в убийствах и истязаниях советского гражданского населения и пленных красноармейцев, для...
В Петербурге завершились съемки фильма «Блокадный Трезорка»
18.04.2024 18:13 Новости
В Петербурге завершились съемки фильма «Блокадный Трезорка»
Киностудия «Ленфильм» завершила съемки нового короткометражного фильма – «Блокадный Трезорка». Картина создается по мотивам одноименного рассказа петербургского писателя Александра Смирнова при поддержке Комитета по культуре Санкт-Петербурга. В годы блокады Ленинграда произошло немало удивительных...