Сегодня понедельник, 21.06.2021: публикаций: 1284
28.12.2020 13:31
Документы.
Просмотров всего: 4493; сегодня: 5.

«Книга жалоб» должна находиться на видном месте

«Книга жалоб» должна находиться на видном месте

Банк России рекомендует всем финансовым организациям размещать ссылку на раздел жалоб и обращений потребителей, а также чат, колл-центр, мобильное приложение и иные каналы коммуникаций с клиентами на главной странице сайта.

При этом предлагается использовать тот же шрифт, что и для других значимых разделов. На странице по ссылке должна быть возможность прикрепить к обращению файлы с подтверждением информации, следует также указать порядок и сроки рассмотрения обращений.

Регулятор провел мониторинг сайтов финансовых организаций и выяснил, что раздел для жалоб и обращений клиентов нередко расположен так, что потребители просто не могут его найти. Кроме того, часто в разделе не написано, как и когда человек получит ответ на свое обращение и получит ли вообще, нет возможности прикрепить документы, подтверждающие заявление. Банк России считает, что в интересах финансовых компаний — обеспечить удобные способы коммуникаций с клиентами, используя все возможные форматы.

Среди позитивных практик, направленных на повышение финансовой грамотности, Банк России предлагает взять на вооружение публикацию на сайтах финансовых организаций ответов на наиболее часто задаваемые вопросы.

Центральный Банк Российской Федерации (Банк России)

Письмо от 24.12.2020 № ИН-06-59/181

Информационное письмо об отдельных вопросах взаимодействия с потребителями

Кредитные организации

Некредитные финансовые организации

В целях оценки уровня вовлеченности участников финансового рынка в процесс организации получения от потребителей жалоб и вопросов (далее – обращения) Банком России был проведен анализ официальных сайтов финансовых организаций в сети «Интернет» (далее – сайт).

В ходе указанного анализа установлено, что практика размещения финансовыми организациями на сайтах раздела для направления потребителями обращений относительно предложенных или оказанных им финансовых услуг (далее – раздел для обращений) в ряде случаев не обеспечивает в полной мере возможность оперативного и беспрепятственного направления соответствующих обращений.

Отдельные участники финансового рынка разместили на своих сайтах раздел для обращений таким образом, что нахождение потребителями соответствующего раздела крайне затруднено.

Кроме того, раздел для обращений в некоторых случаях не содержит информацию об установленных порядке и сроках рассмотрения обращений потребителей, а также не предполагает возможность направления потребителями одновременно с текстовым сообщением документов, на которых они основывают свою позицию, что ограничивает эффективность и возможность полноценного использования потребителями подобного канала коммуникации.

Учитывая изложенное, с целью распространения практик, ориентированных на обеспечение защиты прав потребителей финансовых услуг, Банк России рекомендует размещать раздел для обращений на стартовой (главной) странице сайта как значимого и равного (в том числе применительно к размеру используемого шрифта и способа представления информации) по отношению к иным основным разделам сайта, а также включать в данный раздел информацию о порядке, сроках рассмотрения обращений потребителей и иную значимую информацию по данному разделу.

Одновременно Банк России отмечает наличие на сайтах отдельных участников финансового рынка блока ответов на часто задаваемые вопросы, размещенного в целях повышения уровня финансовой грамотности потребителей, что, в свою очередь, может способствовать снижению количества обращений, поступающих по общим вопросам.

Банк России рассматривает такие действия отдельных участников финансового рынка в качестве наилучшей практики и предлагает всем участникам финансового рынка принять ее во внимание.

Настоящее письмо подлежит опубликованию на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Первый заместитель Председателя Банка России С.А. Швецов


«Книга жалоб» должна находиться на видном месте

«Книга жалоб» должна находиться на видном месте


Ньюсмейкер: Национальное деловое партнерство "Альянс Медиа" — 7282 публикации. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: www.cbr.ru/press/event/?id=9432
Поделиться:
Ваше мнение
Как Вы относитесь к обязательной вацинации?
 За
 Против
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

Навязывание услуг и товаров под видом страхования недопустимо
21.06.2021 10:56 Консультации
Навязывание услуг и товаров под видом страхования недопустимо
Агенты страховщиков (банки, автосалоны и другие посредники) в ряде случаев одновременно с продажей страховых полисов предлагают потребителям дополнительные продукты и услуги, не относящиеся к страхованию, — например, юридические, сообщает пресс-служба ЦБ РФ. ...
Фахверк Домогацкого
20.06.2021 17:08 Товары и услуги
Фахверк Домогацкого
Фахверк происходит от немецкого "fachwerk" и переводится, как каркас. Здание, построенное фахверковым способом, представляет собой каркасное деревянное строение в качестве основы. Благодаря объединению вертикальных, горизонтальных и наклонных несущих стоек под углами каркасное...
«СеллерМаркет» представил на ECOMExpo’21 собственное ИТ-решение
18.06.2021 12:15 Мероприятия
«СеллерМаркет» представил на ECOMExpo’21 собственное ИТ-решение
Единый личный кабинет продавца «LK.Market», позволяющий вести продажи сразу на более чем 30 маркетплейсах, представили на днях в Москве на ECOMExpo’21 (крупнейшая ежегодная выставка технологий для ecommerce и ритейла). Разработчиком продукта является татарстанская компания «СеллерМаркет»...
Цикл лекций «Адаптация: как мы реагируем на изменения»
17.06.2021 00:21 Мероприятия
Цикл лекций «Адаптация: как мы реагируем на изменения»
Цикл открытых лекций Московского института психоанализа «Адаптация: как мы реагируем на изменения».  Последний год заставил нас изменить не только привычки, но и отношение к различным аспектам  жизни. Стресс, связанный с пандемией; изменение привычного образа жизни; уход в...
В честь Дня России ОНФ в Мордовии поднял флаг на Сурском рубеже
11.06.2021 19:57 Мероприятия
В честь Дня России ОНФ в Мордовии поднял флаг на Сурском рубеже
В преддверии Дня России активисты регионального штаба Общероссийского народного фронта в Республике Мордовия провели торжественную церемонию поднятия государственного флага Российской Федерации на Сурском рубеже. На историческом месте, расположенном в Большеберезниковском районе, где в 1941-1942...